客房管理实务


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收藏	客房管理实务作者:梭伦, 分类:经济学理论人气: 装帧:胶版纸 / - / 404页 / 302000字 ISBN(10位/13位):7506420678 出版:中国纺织出版社于2004-06- 1出版定价:¥28元标签(Tags):旅游经济学理论旅游理论旅游实务旅游管理收藏人数：

简介:

本书内容包括：客房部组织机构及人力资源管理；客房部组织机构的设置；客房部岗位职责的分配；客房部人员配备与定员计算；客房部员工招聘与培训；员工工作评估与激励；客房部与其他部门的关系；客房布置与美化；客房的种类；客房布置的任务与要求；客房布局及设备的配备；客房用品的配置；客房的美化；客房清洁保养工作及其管理；清洁整理客房的程序与标准；客房检查的程序与标准；客房消毒工作；客房计划卫生；客房常用清洁剂；客房常用清洁器具；公共区域的清洁保养；清理与检查客房必备的表格；客房物资管理等详细内容。

第一章客房部组织机构及人力资源管理；
第一节客房部组织机构的设置；
第二节客房部岗位职责的分配；
第三节客房部人员配备与定员计算；
第四节客房部员工招聘与培训；
第五节员工工作评估与激励；
第六节客房部与其他部门的关系；
第二章客房布置与美化；
第一节客房的种类；
第二节客房布置的任务与要求；
第三节客房布局及设备的配备；
第四节客房用品的配置；
第五节客房的美化；
第三章客房清洁保养工作及其管理；
第一节清洁整理客房的程序与标准；
第二节客房检查的程序与标准；
第三节客房消毒工作；
第四节客房计划卫生；
第五节客房常用清洁剂；
第六节客房常用清洁器具；
第七节公共区域的清洁保养；
第八节清理与检查客房必备的表格；
第四章客房物资管理；
第一节客房布什的管理与控制；
第二节客房布什的保养与储存；
第三节客房物料的选择与保养；
第四节客房用品的控制；
第五节星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求；
第五章客房预约业务管理；
第一节客房预约的重要性；
第二节客房预约的分类；
第三节客房预约控制；
第四节客房预约的取消与变更；
第五节其他业务与注意事项；
第六章客房对客服务管理；
第一节对客服务的模式；
第二节对客服务质量的控制；
第三节宾客特点及服务要求；
第四节迎送客人服务；
第五节客房电话服务；
第六节遗留物品处理；
第七节托婴服务；
第八节特殊客人服务；
第九节其他服务；
第七章客房洗衣管理；
第一节设立内部洗衣房的必要性及准备工作；
第二节内部洗衣房的工作量与设备配置；
第三节内部洗衣房的管理；
第八章客房安全管理；
第一节客房安全事故发生的原因；
第二节客房安全管理制度；
第三节火灾与失窃的预防管理；
第四节客房职业安全；
第九章客房情报信息管理；
第一节客房情报信息服务；
第二节客人留言处理；
第三节客房内外情报信息推介；
第十章客房英语口语；
第一节客房服务；
第二节客人的特殊要求；
第三节洗衣服务；
第四节客人的问题和投诉；
第十一章客房商务楼层服务与管理；
第一节商务楼层概述；
第二节商务楼层服务；
第三节宾客投诉及其处理；
第十二章客房经济效益分析；
第一节客房收入的重要性及影响要素；
第二节房费的种类；
第三节客房预算；
第四节客房经营效益分析；
第十三章客房管理必备表格；
第一节客房中心；
第二节楼层服务；
第三节公共区域卫生；
第四节洗衣房；
第十四章客房服务与管理典型案例；
案例一：一根头发丝；
案例二：OK房不OK；
案例三：客人要求取消8折优惠；
案例四：客人离店被阻；
案例五：人人都有促销的机会；
案例六：褥垫上的污渍；
案例七：对主管的处分；
案例八：工程协调会；
案例九：通行无阻的惯盗；
案例十：应该追究谁的责任；
案例十一：“严禁”与“请勿”；
案例十二：卫生间怎么弄得干净；
案例十三：为楼层服务员配备BP机；
案例十四：两瓶热水；
第十五章客房管理未来趋势；
第一节服务和管理的高科技化；
第二节客房服务将更加突出人情味和个性化；
第三节客房的设计经营和服务将走向无障碍化；
第四节商务楼层将在未来客房中大行其道；
第五节更加注重客人的人身安全和健康问题；
第六节时段所有权经营将对客房服务和管理方式产生重大影响；
第七节客房的装修和布置将更加注重文化品味；
第八节对单人房的需求将大幅增加；
第九节绿色管理势在必行；
第十节客房卫生间功能上的多元化；
参考书目

内容摘要:

员工上岗后的培训是一项长期的工作，比上岗前的培训难度要更大些。在培训中需根据不同年限、不同等级和不现水平的员工制定出不同的培训目标、程序及内容。培训形式主要有在职培训和脱产培训两种。

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