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| 当前位置:首页->经济与管理->财政税收-> ->CRM.32个关键点 | |
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CRM.32个关键点作者:（美）弗里兰黎晓煜,黎晓煜,分类:财政税收 人气: 装帧:胶版纸 / 16开 / 278页 / 254000字 ISBN(10位/13位):7505388584 出版:电子工业出版社于2003-07- 1出版 定价:¥29元 标签(Tags):企业管理 市场营销 财政税收 客服管理 经济学理论 客户服务 收藏人数： |
| 简介: |
| 本书所提供的客户关系管理观点，我相信是过去长久以来一直被忽略的：如何运用客户关系管理来大幅改善公司的客户关系并提高品牌价值，同时也能降低风险并得到令人满意的投资回报率。这就像旧瓶装新酒一样，我们以新的方式来探究已被广为讨论的主题，而这种方式对于积极寻求“建立永续客户忠诚度”的任何公司来说，都会带来可观的价值。 |
| 目录: |
| 第1部分 CRM新使命 关键点1 CRM新使命2 第2部分 制定策略 关键点2 先定策略，再谈CRM10 关键点3 客户策略：你想与谁接触15 关键点4 品牌策略：为何品牌是下一代CRM的前沿26 关键点5 渠道策略：为什么要避免渠道冲突38 关键点6 CRM策略：创造客户体验的能力48 第3部分 发展客户深度洞察力 关键点7 深度洞察客户58 关键点8 关键要素：以客户为中心63 关键点9 分析基础：以客户为中心的3种方式69 关键点10 沉默是金：静默商务的崛起75 关键点11 资料之外：善用客户资源83 关键点12 数据挖掘：一种整合的观点90 第4部分 重建客户联系 关键点13 让客户互动更有利可图98 关键点14 将沟通艺术应用于客户接触104 关键点15 合作：定制与个人化111 关键点16 关系解套：无线通信如何改变客户接触118 关键点17 调整目标：客户互动变革128 关键点18 合作伙伴关系管理：延伸企业的新阶段136 关键点19 重要任务工作团队：开发价值源泉147 关键点20 信息流通：信息传递技术与客户服务156 关键点21 服务管理：让贴牌生产商取得最佳收益162 第5部分 营销转型 关键点22 创造价值：严谨而有序172 关键点23 市场无序：营销活动管理的现状178 关键点24 未来的趋势：即时营销191 关键点25 整合式营销：营销新模式200 关键点26 从数字看营销：获得最佳的营销投资回报率211 关键点27 营销资源管理案例221 第6部分 CRM实际演练 关键点28 电信业：面向未来重新定位232 关键点29 政府部门：民之所欲，长存其心241 关键点30 制造业：从关注产品到关注客户251 关键点31 能源业：CRM成为竞争必备条件261 关键点32 零售业：客户需求凸显CRM迫切性270 词汇表279 |
| 内容摘要: |
| 书评: |
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