以客户为中心的六西格玛：联系客户、流程优化与财务结果的纽带


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收藏	以客户为中心的六西格玛：联系客户、流程优化与财务结果的纽带作者:SH）,[美]诺曼,霍廷顿,王晓芹等, 分类:财政税收人气: 装帧:胶版纸 / 16 / 344页 / 408000字 ISBN(10位/13位):7111129962 出版:机械工业出版社于2004-01- 1出版定价:¥45元标签(Tags):财务管理市场营销财政税收经济学理论客户服务收藏人数：

简介:

本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。

译者序
前言
致谢
第一部分为什么要有6σ
第1章向客户中心的转型“不是选择”
第2章客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系
第二部分倾听客户的意见
第3章全面的客户满意度调查
第4章交易调查
第5章客户忠诚分析
第6章投诉处理系统
第7章与关键客户创建联系
第三部分企业为6σ作好准备
第8章企业战略
第9章选择合适的流程
第10章 6σ团队的组建
第四部分 6σ工具、技巧及应用
第11章客户需求与流程执行的结合
第12章流程的分析与问题的确认
第13章解决问题
第14章争取管理层对变革及其执行的支持
第15章计划实施
第16章判断过程能力
第17章综述与前景
附录

内容摘要:

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