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网络时代的顾客关系管理（8折！）作者:弗雷德里克·纽厄尔,李安方译,分类:电子商务 人气: 装帧:平装(无盘) / 233×173×10毫米 / 240页 / 0字 ISBN(10位/13位):7508023102 出版:华夏出版社于1999-03- 1出版 定价:¥29元 标签(Tags):市场营销 经济理论 财政税收 客服管理 电子商务 收藏人数： |
| 简介: |
| 本书描述了各种领域里营销商使用的新技术手段，并提供了特定的、易于执行的技术，这些技术可以创造和实施节约成本、结果驱动的顾客关系管理战略。还对采用技术进步，精确分析顾客和构建顾客关系的方法进行了充分的解释。它向你展示了如何给顾客提供他们需要的产品或服务，而不是向他们兜售你的产品，并依此赢得顾客份额，而不是市场份额。 本书的案例研究揭示了一些公司采用的经营战略，这些公司已经掌握了充分利用顾客信息的能力，知道什么能带来顾客忠诚，并通过每一次接触向顾客提供能赢得忠诚的东西，这种接触是通过电话或互联网对个人或企业进行营销。 |
| 目录: |
| 目录 目录 第一部分 顾客关系管理：建立基础 第1章凯洛琳的悲哀 第2章河马的耳朵 第3章信心的跳跃 第4章顾客对你的四点忠告 第5章寻找你的顾客 第6章本垒打冠军并不是真正的胜利者 第7章建立长期的顾客关系 第8章“女性革命”及其他 第二部分 现代顾客关系管理的工具：技术. 因特网及其他 第9章新工具需要新技能 第10章 顾客关系管理蓝图 第11章 互联网的威力 第12章 你有邮件 第13章 人们真的不欢迎电话营销吗 第14章 古登堡做梦都没想到的事 第15章 嗨哟!嗨哟!走吧, 干活去 第16章 “所有能够发明的都已经发明了” 第17章 欢迎来到数字化的新世界 第三部分WINNERCOM：顾客关系管理实践 第18章 顾客关系管理能挽救传统企业命运吗 第19章 与不见面的顾客进行顾客关系管理 第20章 银行最舍得花钱 第21章 谁是你真正的顾客 第22章 传媒业开始关注顾客关系管理 第23章 当你关心朋友的时候 第24章 通过顾客关系管理再造企业 ...... |
| 内容摘要: |
| 第1章 凯洛琳的悲哀 为什么那么多的公司认为能用钱买来凯洛琳的忠诚？ 凯洛琳·约翰逊准备购买一个可以放在手提袋中的钱包，现在她正在为这件事而烦恼。 凯洛琳是营销者心目中理想的顾客。她是一家服装厂经理，38岁，已婚并有两个孩子，养着两条狗和一只猫，拥有两台电脑，全家收入达6位数。她是一个网上冲浪者，经常通过e-mail与商业伙伴和朋友进行联络。 每一家消费品商店都想着怎样与凯洛琳这样的顾客多做些生意。他们想尽一切可能的办法想让凯洛琳成为他们的忠诚顾客。向凯洛琳开展忠诚卡营销攻势的商家是不是太多了呢？ 虽然本书不是一本仅与忠诚卡（译者注：忠诚卡是销售商为了吸引顾客而发行的一种识别卡，顾客凭此卡可享受一定的优惠，消费得越多，优惠越大）有关的书，但是由于忠诚卡已经被各行各业广泛采用，公司试图通过忠诚卡赢得顾客对公司的忠诚，这里有必要看一看忠诚卡对顾客的实际影响效果。忠诚卡的发行者认为通过发行忠诚卡已经解决了他们的问题。但是这对于凯洛琳帮助并不大。 凯洛琳的问题是她已经拥有了许多忠诚卡，实际上是太多了。她有3张银行的忠诚卡、2张超市忠诚卡、6张宾馆忠诚卡、8张航空公司的忠诚卡、2张租车忠诚卡、2张百货公司忠诚卡，再加上她的长途电信局、药店、汽油公司、报纸公司以及她偏爱的2家专业商店提供的忠诚卡，这些卡足以撑破她的任何一个钱包。但她并没有因此而成为一个快乐的消费者。我们做错了吗？ 首先，我们要问一问凯洛琳：拥有这么多的忠诚卡是否使凯洛琳成为一个忠诚的顾客了呢？ 我从来没有把这些卡当成“忠诚卡”。我当然喜欢折扣。我喜欢那些额外的优惠。但是，为了享受优惠，我不得不携带那些卡。当我在药店或超市买东西的时候，如果我没带卡，我就要支付较高的价钱。我觉得不用忠诚卡就能享受到优惠要好一点，那时，虽然我只能从超市的一些广告中节省一点钱，但是却不用那么麻烦带上他们的卡。 |
| 书评: |
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