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美国市场营销学会顾客满意度手册作者:吕一林,阎鸿雁,（美）杜卡,分类:文学 人气: 装帧:平装 / 32开 / 305页 / 0字 ISBN(10位/13位):780144194X 出版:未知出版社于1998-10- 1出版 定价:¥29元 标签(Tags):市场营销 收藏人数： |
| 简介: |
| 本书填补了企业制定和实施顾客满意度战略所需知识和工具的空白。 作者阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具以及如何利用研究结果达到企业目标。 本书面向工商企业各类管理人员，内容全面、实用、可操作性强。 |
| 目录: |
| 目 录 前言 第一章 顾客满意度的挑战 马尔科姆·鲍德里奇（Malcolmbaldrige） 国家质量奖 以顾客为中心 顾客满意度调研目标 第二章 制定顾客满意度调研计划 内部计划 选择一家市场调研公司 确定绩效指标的决定性因素 调查访问的实施计划 第三章 谁是顾客 识别顾客 选择调查对象的方法 确定顾客调研的行动计划 第四章 定性研究与定量研究 定性研究 定量研究 第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义 “满意” 设定初步的绩效指标 普遍的绩效指标 特定行业的绩效指标 形象指标和交易指标 增值市场和一般商品市场的区别 确定绩效指标和测量满意度的调研 差异 确定关键绩效指标的行动计划 第六章 邮寄问卷或电话访问 选择合适的访问方法需考虑的因素 回收率及未回收误差 第七章 设计问卷 一般的顾客满意度调查问卷 改进一般问卷 调查介绍 提问用语 测量标度 除顾客期望外的其他比较标准 顾客参与 设计顾客满意度调查问卷的行动计划 第八章 实施顾客满意度调查访问 选择调研机构 样本规模 潜在的访问误差 预调查 访问过程 顾客对满意度调研的反应 访问频率 行动计划 第九章 分析结果：定性研究 开放型问题分析 内容分析 人工智能技术 定性分析的主观性 第十章 分析结果：百分率和比例 描述性百分率 奖惩分析 差额分析：期望/绩效 分析和报告的有效工具 第十一章 结果分析：统计技术 算术平均值 相关分析 多元回归分析 分析预测精确度 多元回归分析结果的解释 判别分析 因素分析 对应分析 统计方法结论 综合分析 第十二章 在调查中整合公司信息资料 顾客满意度信息资料的多种来源 汉堡王：一个深入调研案例 顾客满意度的间接衡量评语 第十三章 运用分析结果：如何提高顾客 满意度 公司感觉和顾客期望的差距 竞争者分析 建立优先顺序 案例研究 制定战略 基准营销 全面质量管理 第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非 奢望 持续的改进 案例 超越顾客期望 顾客和供应商的业务伙伴关系 对顾客满意度的承诺 附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 |
| 内容摘要: |
| 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 为了体现国家对质量问题的重视，美国商务部于1987 年设立了马尔科姆·鲍德里奇（MaleotmBaldrigeNationaI QualityAward）国家质量奖，每年用于奖励那些在质量成 果和质量管理方面表现优秀的美国公司。该奖的设立是对 提供优质产品和服务的肯定和鼓励。 该奖项中用于评价公司的标准也是公司自我评估的尺 度，主要包括以下7种： 百分比％ 种 类 30 顾客满意度 15 人力资源利用 15 质量保证 15 质量结果 10 领导才能 9 质量战略规划 6 信息及其分析 我们注意到，顾客满意度是这一奖项的最大组成部分。 这一项又分为8个子项：对顾客要求和期望的认知程度、顾 客关系管理、顾客服务标准、对顾客的承诺、对质量改进 要求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满 意度比较。我们在附录部分将详述这些子项。实施这8个 子项的一个重要因素是进行顾客满意度调研。 国家质量奖荣誉奖章的获得者应能利用顾客满意度调 研达到以下目标： 了解顾客要求和期望。 制定服务标准。 衡量满意度。 识别发展趋势。 与竞争者比较。 同时他们还应运用调研及其他数据进行间接的交叉比 较，使组织上下信息畅通，改进解决顾客抱怨的方案，并 改善公司对顾客的承诺。 |
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