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收藏	享受沟通作者:洪秀銮, 分类:社会交往人气: 装帧:平装 / 32开 / 237页 / 0字 ISBN(10位/13位):7535134033 出版:湖北教育出版社于2009-01- 8出版定价:¥15元标签(Tags):自我调节社会交往演讲与口才收藏人数：

简介:

推荐序

沟通满意·顾客满意高寿康

沟通，是一种艺术与技术石滋宜

享受沟通的快感柴松林

作者序

修习沟通艺术·追求圆融之境洪秀銮

第1篇营造情境篇

1圆满沟通的关键

全品质沟通力为成功要件／肢体语言最重要／营造良性沟通情境／掌握12点沟通原则

2有效的沟通有助于管理魅力

思于心，表于行／别低估别人的察觉力／忙盲茫的主管，忙盲茫的沟通／尊重下属的有效沟通／与属下做“有效”的沟通

第2篇用心倾听篇

3一分钟倾听400字

无法招架的凌厉攻势／耐心倾听以达良好交流

4面对顾客，少说多听

用“贴心”赢取顾客芳心／先推销自己，再推销产品

5用“心”倾听真意境

沟通错误的“乌龙约会”／误解的“沟通”／集中心智，注意倾听／有效倾听要诀

6耳听八面，立即回应

不怕麻烦的服杂态度／倾听顾客需求并回应

第3篇电话沟通篇

7电话沟通必修学

折磨别人的“记忆”／猜猜我是谁？我猜你是……／电话是低成本的行销利器／必修的电话沟通／强悍的秘书／办公室的良性电话语言

8电话也能创造形象

电话中的非语言沟通／调整自己准备“打电话”／书面化的电话资讯／运用电话创造美好形象／善用最佳行销利器

9来电去电都是艺术

让您的声音被期待／电话沟通适时适量

第4篇舌灿莲花篇

10化唇枪舌剑为玉帛

行为模式的假想／“歌”名大噪的困扰／“唱场”如战场／利刃伤人，利词刺心

11您说了多少负面言辞？

不耐烦的“非总机”小姐／致命“负面言辞”

12办公室的火药

宝贝干才水火不容／恶劣的沟通语词是致命伤／冲突下的“沟通”／营造有礼的办公环境

13沟通话术的六项法宝

沟通话术的六项法宝

14赞关是成功沟通的催化剂

不受欢迎的“好人”／赞美是“过犹不及”／赞美是一种喜悦的分享

15多用“您”，少用“我”

别吝于赞扬他人／婉转的反对措辞／语辞温和的坚决反对／日常的“沟通外交辞语”

第5篇传递关怀篇

16感同身受，关怀他人

未曾谋面的知音／沟通前的资讯搜集／如见其人的电话沟通／让对方将你当成战友

17适度善用辅助工具

老照片的回忆／回娘家的苏珊小姐／“感觉世界”成就辉煌／完备的沟通资讯准备／坚守主题，善用辅助工具

18“沟通敲门砖”让人动心

让人“心动”的敲门砖／翔实的辅助资讯／将顾客当成交心朋友

19一抱定江山

双手交臂的藩篱／开放的双手有助良好沟通／无意识的“慢性毒药”／一抱定江山

20对不起，亲爱的伙计

引发冲突的“服”事／不服输必须先“服人”／勇于认错的沟通

第6篇跨越障碍篇

21克服沟通障碍八步骤

沟通障碍困扰多／沟通障碍的“自知之明”／向沟通障碍说“不！”／借助内、外资源自我改变／以恒心毅力逐项改变

22不造成干扰的贴心服务

敬业而专注的料理师傅／干扰客人的过度招呼／观察“顾客的眼睛”／眼观四方，用心沟通／沟通的最高境界

23破除隐形的沟通杀手

潜藏的深痛／错误的婚姻，沉痛的打击／内心的交战／惟有彻底原谅，方可无惧

24三思而后言

伤人的“直来直往”／谨守分寸，言辞得体／说与不说之间的拿捏／毁于唇舌之间

25利用冲突化解冲突

冲突之源难解／何谓冲突？／冲突有惊人的破坏力／化解冲突12招／把握每次再沟通的机会

26小妙方达成大目标

麻烦一箩筐／互不让步的坚持／不逞口舌以息战火／善用语辞，转移注意力／坚守目标，语气平和

27以合理对待不合理

僵持不下的战局／两败俱伤的下场／不满意的扩散效应／负面“心语”激怒他人／建设心理，注意倾听／衡量客户要求，提供适当服务／服务态度是争吵之源

28当东方遇见西方

——跨文化的沟通

打破心防的关键／时间是沟通的催化剂／陆地上的重聚／文化鸿沟造成的误解／跨文化沟通的难题／沟通“期待”的差异／文化差异，沟通有异

29沟通源自于不断学习

强化成为“沟通高手”的意愿／借观察自我审观／自我练习，反复演练／停不下脚步的学习

附洪秀銮辅导过的企业名单

内容摘要:

正面的沟通语言，往往是减少歧见、避免冲突，甚至是达成共识、双赢的重要法宝。

高中时，有位女老师告诉我们，常把三句话挂在嘴边，必然无往不利。

第一句是“谢谢您！”：事无大小，人不分老幼，接受别人的“施”，永远谦卑地道谢。

第二句是“对不起”：当您冒犯了别人，或做错了事情，立即道歉，这是负责；当你要请教他人时，因为占用别人的时间，所以也要“对不起”。我们当时似懂非懂，问了个调皮的问题——在公车上，别人踩到你的脚，难道也要向对方道歉？老师的回答是肯定的，我们不明白地问：为什么？“因为你站了对方所要站的位置。”老师的回答让我至今谨记不忘，这是何等的谦让胸怀。

第三句是“我可以帮助您吗？”这是主动、积极。有能力又愿意协助别人的人，最大的收获者其实是自己，因为他是最快乐的人，也是永远受欢迎者。

短短三句话，在人生的成长过程及待人处事中，受益非凡。

沟通话术的六项法宝

在我从事人际沟通的研究中，更感受到恶言的可怕，积极进取的正面沟通语言，的确是我们该学习，而且时以用之，成为日常生活工作中的优良习性。

以下归纳、比较一些常用字语，可作为您在沟通时的参考：

（1）最“不重要”的一个字——我。

最“重要”的一个字——您。

（2）最“不好”的两个字——你们，不行，不会。

最“好”的两个字——我们，很好，当然。

（3）最“错”的三个字——你错了，不知道，不可能，我坚持，我反对，笨死了，真讨厌，气死人，你不懂。

最“对”的三个字——我错了，请包涵，您真棒，好极了，请指教，好开心，有可能，别客气，对不起。

（4）最“伤人”的四个字——无可救药、笨头笨脑、令人厌恶、恶心至极。

最“中听”的四个字——令人激赏，才情横溢，精力充沛，不同凡响。

（5）最“鼓舞”人的五个字——您做得真好，多亏您帮忙，真令人惊讶，我以您为荣。

（6）最“好用”的七个字——我可以帮助您吗？我错了！请您原谅。

以上只是我们日常用语的一小部分，在沟通过程中，无论正式或非正式，您同意或不同意对象的意见，表达的方式很多，而正面的沟通语言往往是减少歧见、避免冲突，甚至是达成共识、双赢的重要法宝。

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